код профессиональной деятельности администратор гостиницы

Код ОКЗ: 4224

Служащие, встречающие и регистрирующие клиентов в отелях (гостиницах)

Служащие, встречающие и регистрирующие клиентов в отелях (гостиницах), осуществляют прием и регистрацию гостей в гостиницах и других учреждениях, предоставляющих услуги по размещению. Они осуществляют выделение номеров, выдачу ключей, предоставляют информацию о гостиничных услугах, бронируют номера, ведут учет номеров, готовых к заселению, информируют клиентов о правилах проживания и получают оплату за проживание.

В их обязанности входит:

— проведение инвентаризации номеров, готовых к заселению, бронирование и закрепление номеров;

— регистрация прибывающих гостей, предоставление номеров; проверка кредитоспособности клиентов и выдача ключей от комнат;

— предоставление информации о гостиничных и иных доступных услугах;

— предоставление информации о наличии свободных номеров и бронирование номеров;

— удовлетворение запросов гостей по хозяйственному и техническому обслуживанию, а также поступивших жалоб;

— решение проблем хозяйственного и технического обслуживания при их возникновении у клиентов;

— составление и проверка гостевых учетных записей с использованием компьютеризированной или рукописной системы;

— получение и пересылка сообщений лично, с помощью телефона или телефонного коммутатора;

— анализ информации об отъезде гостей и прием платежей.

Примеры занятий, отнесенных к данной начальной группе:

Источник

Код профессиональной деятельности администратор гостиницы

4224 Служащие, встречающие и регистрирующие клиентов в отелях (гостиницах)

В их обязанности входит:

— проведение инвентаризации номеров, готовых к заселению, бронирование и закрепление номеров;

— предоставление информации о гостиничных и иных доступных услугах;

— предоставление информации о наличии свободных номеров и бронирование номеров;

— удовлетворение запросов гостей по хозяйственному и техническому обслуживанию, а также поступивших жалоб;

— решение проблем хозяйственного и технического обслуживания при их возникновении у клиентов;

— получение и пересылка сообщений лично, с помощью телефона или телефонного коммутатора;

— анализ информации об отъезде гостей и прием платежей.

Примеры занятий, отнесенных к данной начальной группе:

Источник

Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 5 сентября 2017 г. N 659н «Об утверждении профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей»

В соответствии с пунктом 16 Правил разработки и утверждения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст. 293; 2014, N 39, ст. 5266; 2016, N 21, ст. 3002), приказываю:

Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт «Работник по приему и размещению гостей».

Зарегистрировано в Минюсте РФ 22 сентября 2017 г.
Регистрационный N 48310

ГАРАНТ:

См. справку о профессиональных стандартах

УТВЕРЖДЕН
приказом Министерства
труда и социальной защиты
Российской Федерации
от 5 сентября 2017 г. N 659н

Профессиональный стандарт
Работник по приему и размещению гостей

Прием и размещение гостей в гостиничных комплексах и иных аналогичных средствах размещения

(наименование вида профессиональной деятельности)

Основная цель вида профессиональной деятельности:

Оказание качественных услуг по приему и размещению гостей в гостиничных комплексах и иных аналогичных средствах размещения

Служащие, встречающие и регистрирующие клиентов в отелях (гостиницах)

Посыльные, доставщики пакетов и багажа и подобные работники

Неквалифицированные работники, не входящие в другие группы

Отнесение к видам экономической деятельности:

Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания

Деятельность по предоставлению мест для краткосрочного проживания

(наименование вида экономической деятельности)

II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)

Обобщенные трудовые функции

уровень (подуровень) квалификации

Встреча и проводы гостей у входных дверей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Оказание помощи гостям при входе и выходе из гостиничного комплекса или иного средства размещения

Информирование гостей об услугах гостиничного комплекса при входе и выходе из гостиничного комплекса или иного средства размещения

Оказание услуг по доставке багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Доставка багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения при заселении, нахождении в гостиничном комплексе

Информирование и выполнение запросов гостей по услугам в гостиничном комплексе или ином средстве размещения и населенном пункте, в котором он расположен

Предоставление информации гостям о гостиничном комплексе или ином средстве размещения, населенном пункте, в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения

Выполнение запросов гостей по услугам гостиничного комплекса или иного средства размещения и населенного пункта, в котором он расположен

Оказание услуг по приему, регистрации и размещению гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Встреча, регистрация и размещение гостей при заселении в гостиничный комплекс или иное средство размещения

Учет заказов гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Регистрация выезда гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Координация деятельности сотрудников службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения

Подготовка рабочих мест и распределение работы

сотрудников службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения

Координация работы сотрудников службы приема и размещения по встрече, регистрации, размещению и выезду гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

III. Характеристика обобщенных трудовых функций

3.1. Обобщенная трудовая функция

Встреча и проводы гостей у входных дверей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Происхождение обобщенной трудовой функции

Заимствовано из оригинала

номер профессионального стандарта

Возможные наименования должностей, профессий

Требования к образованию и обучению

Краткосрочное обучение или инструктаж

Требования к опыту практической работы

Особые условия допуска к работе

Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности

Неквалифицированные работники, не входящие в другие группы

3.1.1. Трудовая функция

Оказание помощи гостям при входе и выходе из гостиничного комплекса или иного средства размещения

Происхождение трудовой функции

Заимствовано из оригинала

номер профессионального стандарта

Оказание помощи гостям при выходе из автомобиля при заселении, проживании и выезде из гостиничного комплекса или иного средства размещения

Приветствие гостей у входных дверей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Открытие и закрытие входных дверей гостиничного комплекса или иного средства размещения перед его гостями

Сопровождение гостей к месту парковки автотранспортных средств на территории гостиничного комплекса или иного средства размещения

Проверка чистоты и исправности работы входных дверей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Наблюдение за сохранностью багажа при заселении и выезде гостей из гостиничного комплекса или иного средства размещения

Применять регламенты и стандарты обслуживания гостей при входе и выходе из гостиничного комплекса или иного средства размещения

Читайте также: chess and jazz промокод

Оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения

Соблюдать стандарты чистоты на рабочем месте

Оберегать имущество гостиничного комплекса или иного средства размещения от хищений и/или ущерба

Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиниц и иных средств размещения

Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения

Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения

Требования охраны труда

Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены

Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей

3.1.2. Трудовая функция

Происхождение трудовой функции

Заимствовано из оригинала

номер профессионального стандарта

Информирование гостей при входе и выходе из гостиничного комплекса или иного средства размещения о службах или услугах средства размещения

Информирование гостей при входе и выходе из гостиничного комплекса или иного средства размещения о городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения

Отвечать на вопросы гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Точно и корректно представлять информацию о службах или услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения, о городе (населенном пункте), в котором он расположен

Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения

Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения

Требования охраны труда

Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены

Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей

3.2. Обобщенная трудовая функция

Оказание услуг по доставке багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Происхождение обобщенной трудовой функции

Заимствовано из оригинала

номер профессионального стандарта

Возможные наименования должностей, профессий

Требования к образованию и обучению

Краткосрочное обучение или инструктаж

Требования к опыту практической работы

Особые условия допуска к работе

Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности

Посыльные, доставщики пакетов и багажа и подобные работники

3.2.1. Трудовая функция

Доставка багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения при заселении, нахождении в гостиничном комплексе и выезде из него

Происхождение трудовой функции

Заимствовано из оригинала

номер профессионального стандарта

Поднос багажа гостей при заселении в гостиничный комплекс или иное средство размещения

Помощь с перемещением багажа гостей во время их нахождения в гостиничном комплексе или ином средстве размещения

Помощь гостям с багажом при выезде из гостиничного комплекса или иного средства размещения

Прием багажа у гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения на хранение в багажную комнату

Выдача багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения из багажной комнаты

Приветствие гостей в вестибюле гостиничного комплекса или иного средства размещения

Использовать специальное оборудование для перемещения тяжелого багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Соблюдать порядок в комнате для хранения багажа и тележек для перевозки багажа и обеспечивать их чистоту

Применять регламенты и стандарты оказания помощи с багажом гостям гостиничного комплекса или иного средства размещения при заселении, нахождении в гостиничном комплексе и выезде из него

Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения

Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения

Требования охраны труда

Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены

Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей

3.2.2. Трудовая функция

Выполнение поручений руководителя по оказанию дополнительный услуг гостям при заселении, нахождении в гостиничном комплексе или ином средстве размещения

Происхождение трудовой функции

Заимствовано из оригинала

номер профессионального стандарта

Выполнение поручений непосредственного руководителя по побудке гостей, доставке им корреспонденции в номер

Информирование непосредственного руководителя о проблемах, жалобах, комментариях гостей, пропажах и найденных вещах

Дежурство в вестибюле гостиничного комплекса или иного средства размещения

Соблюдать стандарты чистоты на рабочем месте

Оберегать имущество гостиничного комплекса или иного средства размещения от хищений и/или ущерба

Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения

Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения

Требования охраны труда

Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены

Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей

3.3. Обобщенная трудовая функция

Происхождение обобщенной трудовой функции

Заимствовано из оригинала

номер профессионального стандарта

Возможные наименования должностей, профессий

Требования к образованию и обучению

Требования к опыту практической работы

Особые условия допуска к работе

Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности

Служащие, встречающие и регистрирующие клиентов в отелях (гостиницах)

3.3.1. Трудовая функция

Происхождение трудовой функции

Заимствовано из оригинала

номер профессионального стандарта

Информирование гостей о службах и услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения

Информирование гостей о городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения

Прием корреспонденции для гостей и ее доставка адресату

Помощь в проведении ознакомительных экскурсий по гостиничному комплексу или иному средству размещения для заинтересованных лиц

Предоставлять гостям информацию о службах и услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения

Предоставлять гостям информацию о городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения

Оказывать помощь в проведении ознакомительных экскурсий по гостиничному комплексу или иному средству размещения для заинтересованных лиц

Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения

Иностранный язык с учетом характеристик постоянных клиентов гостиничного комплекса или иных средств размещения

Методы обеспечения лояльности гостей гостиниц и иных средств размещения

Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения

Требования охраны труда

Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены

Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей

3.3.2. Трудовая функция

Происхождение трудовой функции

Заимствовано из оригинала

номер профессионального стандарта

Прием и учет запросов и просьб гостей по услугам в гостиничном комплексе или ином средстве размещения и городе (населенном пункте), в котором оно расположено

Помощь в получении услуг по бронированию авиабилетов и железнодорожных билетов, билетов в театры, на музыкальные и развлекательные мероприятия, в музеи, по аренде автомобилей, такси, информации по работе городского транспорта, об офисных услугах, услугах магазинов, ресторанов, баров, медицинских учреждений и прочих услуг, оказываемых организациями в городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения

Подготовка отчетов о своей работе за смену

Принимать и отвечать на гостевые запросы, в том числе по телефону, и контролировать их выполнение службами гостиничного комплекса или иного средства размещения

Находить информацию об услугах по бронированию авиабилетов и железнодорожных билетов, билетов в театры, на музыкальные и развлекательные мероприятия, в музеи, по аренде автомобилей, такси, по работе городского транспорта, об офисных услугах, о работе магазинов, ресторанов, баров, казино, медицинских учреждений и о прочих услугах, оказываемых организациями в городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения

Предоставлять дополнительные услуги, связанные с выполнением запросов и просьб гостей по услугам в отеле и городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения

Разрешать возникшие у гостей проблемы, связанные с услугами в отеле и городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения

Использовать специализированные программные комплексы, применяемые в гостиницах и иных средствах размещения

Вести журнал передачи смены

Правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения

Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения

Требования охраны труда

Основы охраны здоровья, санитарии и гигиены

Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей

3.4. Обобщенная трудовая функция

Источник

Модульная единица 1.2. Администратор отеля

Администратор отеля

Профессиональный профиль администратора отеля

Цель: всесторонне охарактеризовать профессиональный профиль администратора отеля.

Ключевые слова (keywords): администратор (administrator), качество (quality), компетенция (competence), служба (service), функция (function).

Согласно Общероссийскому классификатору профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов ОК 016-94 в последней редакции 7/2012 ОКПДТР на 2018 г. администратор гостиницы (дома отдыха) имеет обозначение:

20063 8 2 3431 XX или X,

20063 — код профессии — администратор гостиницы (дома отдыха);

Возможные коды ОКЗ по действующему ОК 010-2014:

В организационно-управляющей структуре отеля может быть несколько администраторов, наименование их должностей представляет широкий спектр: администратор продаж, администратор ресепшен, администратор службы горничных (или хаусмен), руководитель отдела по работе с персоналом, специалист по продвижению гостиничного продукта, супервайзер, ночной аудитор службы приема и размещения и др. (рис. 1.4).

В процессе обслуживания клиентов (гостей) сотрудники различных служб взаимодействуют, данное взаимодействие происходит по схеме, приведенной на рис. 1.5.

Рис. 1.4. Возможные функции администраторов гостиницы

Рис. 1.5. Технологический цикл обслуживания клиентов в номерном фонде

В штатном расписании может быть следующий (примерный) перечень должностей службы приема и размещения: начальник отдела (службы), администратор, оператор автоматизированного механизированного расчета, портье. В Российской Федерации нормативная численность администраторов или сотрудников службы приема и размещения регулируется Приказом Министерства строительства РФ от 15.11.1994 № 11 «Об утверждении рекомендаций по нормированию и оплате труда работников гостиничного, баннопрачечного хозяйств и ритуального обслуживания населения». Эти рекомендации требуют увязки с современными реалиями организации и развития гостиничного дела, а также доработки с использованием реинжиниринга и инновационных технологий управления (табл. 1.32).

Нормативная численность сотрудников службы приема и размещения для гостиниц

категории «3,4 звезды»

Среднесписочная численность работающих

Нормативная численность, человек

Среднесписочная численность работающих

Нормативная численность, человек

При осуществлении процедуры классификации гостиниц следует обращать на критерии балльной оценки сотрудников. Руководитель отеля совместно с администратором гостиницы обязан в условиях жесткой конкуренции на рынке услуг и сервиса проводить инвентаризацию персонала с использованием его критериальной оценки (табл. 1.33), это делается для выявления соответствия отеля определенной категории.

Критерии балльной оценки персонала гостиниц 2

Требования к персоналу средств размещения

1. Квалификационные требования

Требования к уровню образования

Наличие высшего образования для руководителей высшего и среднего звена управления средства размещения

Наличие среднего профессионального образования для обслуживающего персонала средства размещения

Требования к персоналу средств размещения

Количество руководящих работников высшего и среднего звена управления средства размещения, имеющих высшее образование

Требования к стажу работы

Стаж работы для руководителя высшего звена управления средства размещения — не менее трех лет на руководящей позиции начальника любой службы

Стаж работы для руководителей среднего звена управления средства размещения — не менее трех лет на позиции старшего смены или супервайзера

Требования к повышению квалификации персонала средства размещения

Переподготовка или повышение квалификации руководителей высшего и среднего звена — не реже одного раза в три года

Переподготовка или повышение квалификации обслуживающего персонала — не реже одного раза в три года

Требования к знанию иностранных языков

Знание персоналом средства размещения иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения служебных обязанностей

Одного языка (английского) на уровне разговорной речи — для директора или управляющего гостиницей

Одного языка (английского) на уровне разговорной речи — для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями

Знание не менее двух иностранных языков — для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями (один иностранный язык — свободное владение)

Знание не менее двух иностранных языков на уровне разговорной речи (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами средств размещения в этом регионе) — для директора или управляющего средства размещения и двух иностранных языков (один — свободное владение) для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями

Требования к персоналу средств размещения

Знание не менее двух иностранных языков на уровне разговорной речи (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами средств размещения в этом регионе) — для директора или управляющего средства размещения и двух и более иностранных языков (свободное владение) — для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями

2. Требования, предъявляемые к персоналу средства размещения

Знание и соблюдение должностных инструкций, правил внутреннего распорядка

Знание и соблюдение стандартов предприятия и технологий обслуживания в части

Внешнего вида сотрудников

Технологий обслуживания в различных службах средства размещения (службы приема и размещения, питания, номерного фонда)

Знание и соблюдение санитарно-эпидемиологических норм и правил

Знание и соблюдение правил пожарной безопасности

Знание и соблюдение инструкций о действиях в чрезвычайных ситуациях

Умение оказать первую помощь в чрезвычайной ситуации

Знание требований нормативных документов на услуги средств размещения

Знание и умение работать с используемыми в различных службах средства размещения компьютерными системами

Примечание. “Требование не является обязательным для персонала средств размещения, находящихся в эксплуатации менее трех лет.

Именно под руководством администратора гостиницы вырисовывается профессиональный профиль определенной службы и всего персонала отеля, идентифицирующих себя с компанией. Для эффективной координирующей работы администратору службы бронирования необходимо обеспечить бесперебойное перемещение информации между следующими службами, отделами:

Транспортная служба получает указания из отдела бронирования, когда встречать клиента, когда подготовить автомобильное средство для передачи в аренду клиенту.

Администратор сектора досуга, спорта и развлечения играет очень важную роль в инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи: организации отдыха, развлечения, оптимизации психологического настроя, приобщения к культуре. Большое значение в организации досуга уделяется дополнительным услугам: предоставление экскурсоводов, детских комнат с няней, аниматоров и т. д.

В целях извлечения стабильного дохода в отелях предоставляются медиауслуги для конгрессного бизнеса. Отели, имеющие конференц- залы, получают заявки от деловых клиентов, бизнесменов на проведение семинаров, симпозиумов и конференций, поэтому в организационной структуре следует предусматривать медиапланера, т. е. новый профессиональный профиль администратора, который в совершенстве владеет /Г-технологиями, бизнес-коммуникациями.

Информационные потоки формируются в отеле на ресепшен. Такой подход требует применения технологий АРМ с нужной численностью администраторов.

Среди признанных факторов, формирующих высококлассные гостиничные услуги (материально-техническая база, эффективная организационно-управленческая структура и высококвалифицированный персонал), руководство международных гостиничных цепей отдает предпочтение последнему фактору, справедливо полагая, что, каким бы дорогостоящим и высокотехнологичным не было оборудование (основные промышленные и оборотные фонды) гостиницы, только квалифицированный и мотивированный персонал способен реализовать все возможности этого оборудования и оснащения и обеспечить понятные потребителям критерии качества гостиничных услуг, такие как:

Ведущая роль в управлении технологическими процессами остается за администратором отеля. Для каждого сотрудника проектируется четкая технология исполнения ролей, которая зафиксирована в должностных инструкциях.

Стойка администратора или портье (англ, front-desk) находится в холле отеля. Рабочее место администратора является центром контроля по предоставлению услуг клиентам. В функционал администратора входит разрешение технических и организационных проблем службы приема и размещения и всего отеля в целом. Данная служба взаимодействует с хаусменом, бухгалтерией, инженерной службой, службой питания и т. п.

Администраторами на уровне отелей и цепей принимаются вну- тригостиничные стандарты и пошаговые инструкции, на основе которых разрабатываются должностные инструкции.

Стандарт обслуживания принимает вид свода установленных компанией требований, предъявляемых к процессу оказания услуг, предоставляемых отелем. Стандарты обслуживания определяются и как организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами- нормировщиками, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей клиентов.

Администратор — одна из значимых и ответственных должностей в отеле. Именно администратор отеля встречает клиентов (гостей) и создает первое впечатление о пребывании в средстве размещения. Круг обязанностей администратора гостиницы очень разнообразен и не ограничивается работой за стойкой ресепшен; он дает поручения обслуживающему персоналу, общается с постояльцами и делает все возможное для их комфортного пребывания.

Постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 № 158 «Положение о классификации гостиниц» обозначены требования к персоналу и его подготовке в зависимости от средства размещения (табл. 1.34); данные требования касаются администратора и всех сотрудников средств размещения.

Администратор отеля интегрирует множество ролей и профилей:

Требования к персоналу и его подготовке

Требование к го- стинице

Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы, и их соблюдение сотрудниками всех служб

Внешний вид персонала

Форменная одежда, служебные значки

Количество персонала должно быть достаточным для обеспечения регулярной бесперебойной работы средства размещения

1 Сулъповар Л. Б. Особенности деятельности менеджера на предприятии гостиничного бизнеса // Сервис plus. 2009. № 1. С. 72—79.

Для осуществления деятельности администратора отелем требуются коммуникабельность, позитивный настрой, стрессоустойчи- вость, знание этнопсихологии, владение международными коммуникациями. Кроме функций всеобщего менеджмента (организации, планирования, контроля, координации действий), следует выделить функциональное «древо» администратора отеля с позиций оперативного управленческого учета.

Функции администратора отеля:

Администратор или старший администратор отеля в повседневном понимании — это менеджер или специалист службы приема и размещения: специалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, ведение миграционного учета, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также отвечающий за координацию взаимодействий служб средства размещения. Трудовые и обобщенные функции сотрудников отеля представлены в приложении А.

В зависимости от уровня нахождения в организационно-управ- ляющей структуре, штатного расписания, категорийности средства размещения (наличия бренда), администратор отеля отвечает:

При проектировании организационно-управленческой структуры понимается выбор некой структуры, состоящей из звеньев, отделов, расположенных в подчинении одного звена (отдела) другому. Связующими звеньями в бизнес-процессе являются администраторы (менеджеры), целые отделы, подразделения (управляющие компании). В отеле выделяют основные виды классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения:

Используя технологии, модели организации гостиничной деятельности администраторы-стратеги решают общую цель — удовлетворить разнообразные потребности клиентов в средствах размещения, питании, отдыхе, развлечении, дополнительных услугах.

При осуществлении сложных бизнес-процессов в отеле происходит оперативное взаимодействие следующих служб (главным действующим лицом перечисленных служб является администратор):

Практически все службы отеля отвечают за адаптацию, комфортность пребывания клиента в отеле. Координированная работа администраторов различных служб, контроль за соблюдением законодательства, стандартов, норм обслуживания клиентов (гостей, пользователей) — залог успеха отеля.

В функционал администратора контактной службы бронирования входят (рис. 1.6):

Рис. 1.6. Функционал администрирования на ресепшене

Штат сотрудников службы приема и размещения состоит из администратора, который возглавляет подсекторы, и специалистов отдела бронирования и зависит от размера отеля, категорийности (бренда), количества койко-мест, среднесписочной численности сотрудников (см. рис. 1.6).

Резюме. Итак, администратор отеля — это ключевая фигура среди работников в средстве размещения. Администратор — это должностное лицо, распорядитель, ответственный сотрудник за службу, отдел. Координируя работу различных служб, осуществляя контроль за соблюдением законодательства, стандартов обслуживания клиентов, администратор отеля является активным действующим лицом в индустрии гостеприимства, управляющим сотрудниками, процессом, технологией, тайм-менеджментом.

Практические задания

Задание 1. Перечислите качества администратора-стратега отеля.

Задание 2. Составьте блок-схему функционала администратора отеля.

Задание 3. Перечислите функционал администратора контактной службы бронирования выбранного отеля.

Задание 4. Распишите цикл обслуживания в отеле, где проходили практику или сами проживали. Можно представить в виде таблицы или блок- схемы (на выбор).

Задание 5. Напишите эссе на тему «Новое в функционале администратора отеля».

Вопросы для самостоятельного изучения

Источник